Facturation floue, clients mécontents : Orange rappelé à l’ordre par le régulateur burkinabè ⚠️

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Avec 12,6 millions d’abonnés à la téléphonie mobile fin 2024, Orange domine largement le marché burkinabè. L’opérateur détient 46,02 % des parts de marché, devant Moov Africa et Telecel. Cette position dominante lui a valu d’être désigné comme « opérateur puissant » par le régulateur en décembre 2023 — un statut qui s’accompagne de règles spécifiques. L’Autorité de régulation des communications électroniques et des postes (ARCEP) du Burkina Faso a donc imposé à Orange de nouvelles obligations destinées à encadrer ses pratiques et rétablir un équilibre dans le secteur.

Des mesures pour plus de transparence🔍

Orange devra améliorer la manière dont elle informe ses clients. L’entreprise est désormais tenue de fournir des informations claires, détaillées et compréhensibles sur ses services. Elle devra aussi notifier les soldes et consommations en temps réel, rendre ses offres plus lisibles et éviter toute ambiguïté tarifaire. L’objectif est simple : garantir aux consommateurs une meilleure compréhension des services pour lesquels ils paient.

Côté facturation, des règles strictes sont également imposées par l’ARCEP. Orange devra :

• privilégier l’utilisation des comptes à validité courte ;
• ne plus supprimer systématiquement les soldes non utilisés à l’expiration d’une offre ;
• accorder un délai de grâce lors du renouvellement d’un forfait.

Un recadrage face à des pratiques contestées ⚠️

Le régulateur justifie ces mesures par la persistence de dysfonctionnements sur le marché. Malgré les engagements pris par Orange en 2023, les pratiques jugées abusives ont perduré. Les tarifs officiels n’ont pas évolué depuis plus de dix ans, et les plaintes des usagers se multiplient : offres peu lisibles, conditions d’utilisation confuses, facturation opaque…

Face à ce constat, l’ARCEP opte pour une intervention ferme. En cas de non-respect des nouvelles règles, Orange s’expose à des sanctions financières : une mise en demeure avec astreinte de 500 000 francs CFA (environ 855 dollars) par jour de retard, ou des amendes allant de 1 % à 3 % du chiffre d’affaires annuel hors taxes, voire jusqu’à 5 % en cas de récidive. En dernier recours, la suspension ou le retrait de la licence est envisagé.

Un calendrier précis et un droit de recours🗓️

La décision entre en vigueur quarante-cinq jours après sa notification à Orange. L’opérateur conserve toutefois la possibilité de contester cette décision devant la juridiction administrative dans un délai de deux mois.

L’ARCEP se réserve le droit d’adapter sa position en fonction des évolutions techniques, économiques ou réglementaires. Elle compte surveiller de près l’évolution du marché et les déséquilibres persistants.

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